Note: This article is an archive post originally published (in Croatian) on Sistemac, a portal for IT professionals maintained by the University of Zagreb University Computing Centre (SRCE), on 22. veljače 2011.
Napomena: Ovaj članak izvorno je objavljen na portalu Sistemac dana 22. veljače 2011.
Ukoliko dijelite ured s nekoliko kolega ili više vas dijeli jednu telefonsku liniju, zasigurno ste se nagledali papirića s porukama o tome tko je koga zvao i zašto. MICO - Mantis Inbound Call Organiser se može smatrati digitalnom varijantom tih papirića — radi se o programu koji služi za bilježenje telefonskih poziva. Bilježenje se odvija ručno (nije automatsko kao u slučaju programa koji se povezuju s telefonskim centralama).
Instalacija
Prije početka instalacije potrebno je postaviti dozvole na mapi inc tako da web servis može zapisivati podatke u tu mapu.
Instalacija se odvija u dva koraka:
- Parametri datotečnog sustava i baze podataka — upisati podatke za pristup bazi
- Korisnički račun i konfiguracija crona — stvoriti korisnički račun i odrediti način slanja mailova. Ukoliko nemate mogućnost stvaranja pravog cron joba, odaberite opciju Use simple cron (slanje mailova biti će vezano uz korisničku aktivnost unutar aplikacije)
Po završetku instalacije, iz sigurnosnih razloga uputno je obrisati mapu install.
Izbornik za administratore
Ako ste prijavljeni kao administrator, u izborniku su dostupne sljedeće naredbe:
-
Calls — dodavanje zapisa o novom pozivu i pregled postojećih. Uz ime i ustanovu/firmu pozivatelja, moguće je navesti jednu ili više osoba kojima je poziv namijenjen, dodijeliti prioritet te odrediti traženu akciju. Dvostrukim klikom na zapis dobivaju se svi detalji, može se dodati komentar ili proglasiti poziv zatvorenim. Dostupno je i filtriranje prikaza.
-
Set Status — podešavanje vlastitog statusa prisutnosti. Status se prikazuje prilikom dodjeljivanja poziva, čime se izbjegava dodjela zadataka djelatnicima koji trenutno nisu dostupni.
-
Manage Users — dodavanje novih korisnika i uređivanje podataka o postojećima. Postoje tri uloge: Administrator, Manager i Standard User. Ne postoji mogućnost brisanja korisnika — neaktivnim korisnicima potrebno je staviti status na disabled.
-
System Settings — promjena sistemskih postavki (trajanje sessiona, način izvršavanja cron poslova).
-
My Preferences — osobne postavke prikaza, broj poziva po stranici i promjena lozinke. Ovdje se također podešava automatsko obavještavanje o dodijeljenim pozivima putem e-maila.
-
Log out — odjava iz aplikacije
Razlike u ovlastima korisnika
- Administratori — imaju sve ovlasti na sustavu
- Voditelji (Manager) — nešto manje ovlasti od administratora; ne mogu mijenjati uloge pojedinih korisnika; dostupne su naredbe: Calls, Set Status, Manage Users, My Preferences i Log out
- Obični korisnici (Standard User) — najmanji opseg ovlasti; dostupne su naredbe: Calls, Set Status, My Preferences i Log out
Zaključak
MICO nije namijenjen da bude zamjena za trouble ticketing (TT) sustave, ali sadrži neke elemente koji ih podsjećaju: mogućnost dodavanja komentara, zatvaranje i ponovno otvaranje upita, promjena prioriteta, eskalacija upita drugom korisniku.
Kao jedini minus mogao bi se navesti nedostatak mogućnosti automatskog generiranja izvještaja o broju upita i opterećenosti pojedinih korisnika. Budući da je aplikacija u relativno ranoj verziji (opisana je verzija 0.12.5b), ta mogućnost možda će biti dodana u nekoj budućoj verziji. Do tada, za statistike je potrebno pisati vlastite SQL upite.
MICO je mala, sistemski nezahtjevna i jednostavna web aplikacija koja može riješiti problem bilježenja i praćenja telefonskih poziva unutar tima.