Napomena: Ovaj članak izvorno je objavljen na portalu Sistemac dana 10. kolovoza 2011.
Pravovremenim objavljivanjem informacija o radovima na sustavima koje održavate, a koji mogu utjecati na vaše korisnike, možete smanjiti broj upita koji će vam pristizati baš u trenutku kada vam najmanje trebaju — primjerice za trajanja samih radova.
Uvijek je dobro imati neki alternativni komunikacijski kanal za obavještavanje korisnika. Pod alternativnim kanalom mislimo na komunikacijsku infrastrukturu koja je što je više moguće odvojena od primarne komunikacijske infrastrukture vaše ustanove — to, primjerice, mogu biti web stranice koje se nalaze na infrastrukturi nekog drugog ISP-a. Uz danas sve veću zastupljenost mobilnih uređaja, kao jedan od mogućih alternativnih kanala nameću se različite društvene mreže.
Za potrebe ovog članka pokazat ćemo kako je moguće iskoristiti mikrobloging servis Twitter kao mogući komunikacijski kanal u korisničkoj podršci.
Javni i privatni profil
Na samom početku potrebno je napraviti korisnički račun (profil) na Twitteru. Profil može biti privatan ili javan. Ukoliko želite, korisnički račun je moguće prebaciti iz jedne kategorije u drugu mijenjanjem odgovarajućih postavki (Settings / Account).
U slučaju privatnog profila, primatelji poruka ne mogu napraviti retweet poruke. Kod privatnih profila također je potrebno odobriti pojedine zahtjeve za praćenje, čime je moguće kontrolirati tko će točno primati naše obavijesti. Ukratko rečeno — ako ne želite da svi imaju pristup vašim obavijestima, napravite privatni profil.
Najvažniji faktor koji određuje vrstu profila je razlog iz kojeg ste se odlučili za uspostavljanje Twitter profila. Ukoliko vam je želja da putem Twittera širite informacije i obavijesti prema što širem krugu ljudi te ako želite da vas bilo tko može kontaktirati, odaberite javni profil. Primjer takvog Twitter profila je profil Srca koji obavještava korisnike o promjenama unutar pojedinih proizvoda i usluga te odgovara na eventualne korisničke upite.
Twitter za obavijesti o stanju sustava
Twitter profil može biti javan, ali bez da se putem njega komunicira s korisnicima — u tom slučaju služi samo za širenje obavijesti, npr. o stanju sustava ili pojedine usluge. Ovakav način širenja obavijesti je posebno zgodan ako je automatiziran i povezan s, primjerice, nekim CMS-om ili sustavom za nadzor. Primjer takvog profila je DreamHost Status putem kojeg se korisnici obavještavaju o trenutnom stanju servera i servisa.
Kao i kod bilo kojeg drugog javnog objavljivanja informacija o radovima, treba biti pažljiv s doziranjem informacija koje će biti objavljene. Ukoliko najavljujete radove na, npr. nadogradnji Apache web servera, time javno dajete do znanja da trenutno nemate najnoviju verziju softvera te postoji mogućnost da netko iskoristi to vrijeme za napad kroz neki od poznatih propusta. Ukoliko vas brine dostupnost ovakvih informacija široj javnosti, trebali biste razmisliti o privatnom profilu.
Hashtagovi
Da biste olakšali vašim korisnicima pronalazak bitnih informacija, koristite hashtagove u svojim porukama. Ako, na primjer, pričate o poslužitelju imena SRV1, u poruke koje govore o njemu ubacite hashtag #SRV1, ili ako govorite o nadogradnji Apache poslužitelja na poslužitelju SRV2, koristite hashtagove #nadogradnja, #Apache i #SRV2.
Višekorisnički rad
Kako Twitter web site nije prilagođen višekorisničkom radu, tj. nema mogućnost da se više korisničkih računa predstavljaju kao jedan, morate ili podijeliti svim djelatnicima iste pristupne podatke ili posegnuti za nekim rješenjem koje omogućava višekorisnički rad. Neka od takvih tzv. korporativnih ili timskih rješenja su:
Napominjemo da rješenja koja podržavaju višekorisnički rad najčešće nisu besplatna.
Napomena
Kada već pričamo o alternativama, sam Twitter ima alternativni kanal — u njihovom slučaju je to blog platforma Tumblr — putem koje objavljuju status svoje mreže. Postoje moguće situacije kada je i Twitter nedostupan i u tom slučaju korisnici će vjerojatno vidjeti sliku letećeg kita.
Bez obzira na to što smo u ovom članku pisali o Twitteru kao alternativnom komunikacijskom kanalu, bitno je napomenuti da on može biti i primarni kanal. Za više informacija predlažemo vam da pročitate članak HOW TO: Use Twitter for Customer Service.